donderdag 5 juli 2012

De kracht van mediation 27 juni 2012  [Bron: blog consumentenbont]

Mediation-vaardigheden zijn een krachtig instrument als het gaat om de klant centraler stellen. Deze week kwam een aantal uiteenlopende deskundigen uit de sector bijeen om over de waarde van mediation te praten. Mediation bij klachtafhandeling, maar bij voorkeur in een vroeger stadium: toepassing van mediation-vaardigheden bij contacten met klanten. De sfeer die van de bijeenkomst uitging was bijzonder positief.

Mediation is voor Nederlandse begrippen een relatief jonge wetenschap. Maar deze methode van alternatieve geschillenbeslechting bereikt het stadium van volwassenheid. Zeker waar het gaat om de erkenning van de vaardigheden en wat je daarmee kunt bereiken. Rechters en rechtbanken zijn daar al goed van doordrongen. Met de toepassing van mediation-vaardigheden wordt meer recht gedaan aan de belangen van de betrokken partijen. Bijvoorbeeld een consument die zich niet erkend voelt bij de afhandeling van een claim of klacht door de verzekeraar.
Zolang die consument zich in de discussie met de verzekeraar niet erkend voelt, kun je als verzekeraar nog zo in je recht staan, je komt er niet door. Een welles-nietes verhaal wordt het dan. Wil je zo'n situatie doorbreken dan kun je mediation vaardigheden toepassen. En als de kwestie dat rechtvaardigt, een mediator inschakelen. Meer informatie vind je op www.denationalemediator.nl en www.nmi-mediation.nl   Lees verder......

Er zijn kenmerkende verschillen tussen mediation en bijvoorbeeld Kifid of rechtbank. Bij mediation komen de partijen zelf tot de oplossing. De mediator zorgt ervoor dat alle relevante belangen op tafel komen, er inzicht in en begrip voor elkaars belangen ontstaat. Hij stuurt er vervolgens op aan dat er een voor beide partijen redelijke uitkomst komt. De ombudsmanfase bij het Kifid lijkt hierop maar is anders. De financiële ombudsman treedt weliswaar ook in zekere zin bemiddelend op en als hij de klacht gegrond acht, zal hij bij de dienstverlener opkomen voor de belangen van de klant. Maar zijn bemiddelingsvoorstel of aanbeveling is een voorgedragen oplossing. En daarmee is het een oordeel van een derde. Overigens wel een uitstekende manier om in een groot aantal conflicten knopen door te hakken.
Partijen die er via mediation uitkomen ervaren de uitkomst beter en langer als goed. Dat komt omdat beide partijen continu bij het proces, dus tot en met de uitkomst, betrokken zijn. Om partijen zelf aan het roer te laten bij klachtenafhandeling, en daarbij een beter machtsevenwicht na te streven, heeft de Consumentenbond recent Klachtenkompas.nl gelanceerd. Daarmee wordt een platform geboden waarbij consumenten proberen er samen met de aanbieder, en onder het toeziend oog van de buitenwereld, uit te komen.
Mocht ook het klachtenkompas geen soelaas bieden, dan is mediation een logische afweging. Maar voordat het tot klachtenbehandeling komt, doen verzekeraars en banken er verstandig aan hun medewerkers mediation-vaardigheden aan te leren. En reken maar dat dat veel meer is dan gewone omgangsvormen.
De bijeenkomst was georganiseerd door Achmea Claims Organisatie die ervaring aan het opdoen is met mediation en die de mogelijkheden ervan inziet en wil benutten om daarmee de gedachte van 'de klant centraal' meer handen en voeten te geven. Een uitstekend initiatief.

P.s. de schrijver van dit blog is zelf geregistreerd mediator geweest, maar heeft geen praktijk in noch een commercieel belang bij mediation.

Geen opmerkingen: